Ketika belanja agen menjadi lebih umum, bagaimana Anda menyengketakan pembelian yang dilakukan AI Anda?
Perusahaan-perusahaan bersiap menghadapi masa depan di mana konsumen akan mengizinkan agen AI berbelanja atas nama mereka.
Penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen di Eropa telah menggunakan AI untuk membantu menentukan keputusan pembelian mereka, namun tidak pada saat pembayaran, dimana uang berpindah tangan – meskipun hal ini dapat berubah dan terjadi dengan cepat.
‘Perdagangan agen’ dipandang sebagai konsekuensi alami dari penelusuran yang didukung AI, yang sudah mencakup lebih dari separuh volume mesin telusur global. Analisis tren McKinsey menemukan bahwa jumlah ini dapat meningkat secara signifikan di tahun-tahun mendatang.
McKinsey menemukan bahwa pada tahun 2030, perdagangan agen dapat menghasilkan hingga $5 triliun secara global. Namun meskipun Morgan Stanley pada awal tahun ini mencatat bahwa saat ini hanya 1 persen pembeli yang memilih jalur agen, penelitian terbaru di tempat lain menemukan bahwa agen AI dapat menjadi bagian terbesar dari pelanggan yang diterima suatu bisnis di tahun-tahun mendatang.
Di latar belakang, pekerjaan infrastruktur untuk memungkinkan perdagangan agen sedang dilakukan di fintech seperti Revolut, Stripe, Visa, Mastercard, dan PayPal. Lebih banyak lagi diperkirakan akan menyusul.
Apakah Anda bermaksud membelinya?
Semakin banyak pengguna yang mengatakan bahwa mereka akan mempercayai sistem AI untuk melakukan pemesanan dan melakukan pembayaran atas nama mereka. Namun kombinasi antara kepercayaan dan otomatisasi pada akhirnya akan menciptakan kategori sengketa pembelian baru yang belum dapat diatasi oleh perusahaan, kata Monica Eaton, pendiri dan CEO Chargebacks 911.
“Infrastruktur untuk perdagangan agen sedang dibangun dengan cepat, namun upaya perlindungannya juga perlu berkembang dengan kecepatan yang sama,” katanya.
Di era perdagangan agen, baik pelanggan maupun bisnis akan kesulitan menentukan niat – atau kekurangannya – ketika pembelian dilakukan oleh agen AI. Lebih mudah untuk menentukan niat ketika manusia dengan sengaja membuat pilihan untuk menekan ‘beli’, namun perdagangan agen menghilangkan momen tersebut dalam transaksi. Dan saat ini, tidak banyak cara untuk menyengketakan pembelian agen yang dilakukan oleh AI, catat Eaton.
“Sebagian besar pelanggan tidak memiliki akses terhadap catatan rinci mengenai instruksi yang mereka berikan, izin yang ada, atau bagaimana agen mengambil keputusan. Dalam banyak kasus, transaksi tersebut secara teknis telah disahkan, sehingga sulit untuk ditentang,” tambahnya.
Untuk mengatasi hal ini, platform perlu mengedepankan transparansi sebelum transaksi terjadi. Agen AI yang dimaksud harus dapat menunjukkan apa yang akan dilakukannya dan alasannya, serta memastikan ia memiliki otorisasi pelanggan sebelum melanjutkan transaksi. Jejak audit untuk pembelian agen akan memberikan lapisan perlindungan tambahan, kata Eaton.
Sementara itu, kerangka izin yang jelas yang menentukan di mana dan agen apa yang dapat membeli, serta berapa banyak yang dapat mereka belanjakan, akan semakin melindungi pelanggan.
Ini mungkin hanya berhasil dalam jangka pendek, kata Eaton. Perlindungan jangka panjang akan melibatkan platform yang menyediakan transparansi dan akses ke log aktivitas, sementara proses perselisihan perlu dikembangkan untuk mengenali ketika keputusan agen tidak sejalan dengan maksud pelanggan.
Peralihan tanggung jawab
Kategori baru perselisihan pembelian ini berada di antara penipuan dan ‘penyesalan pembeli’, dan sistem yang ada saat ini tidak mampu menangani anomali ini, kata Eaton.
“Dalam lingkungan agen, platform perlu mengambil tanggung jawab yang lebih besar atas bagaimana instruksi ditangkap, diinterpretasikan, dan dilaksanakan”, dan pedagang tidak boleh diharapkan untuk menanggung tanggung jawab ini secara default, jelasnya.
Selain itu, jika kerangka kerja yang efektif tidak dibangun sebelumnya, pelanggan dapat berakhir dalam situasi di mana mereka berdebat dengan bot layanan pelanggan AI tentang pembelian tidak sah yang dilakukan oleh agen AI pribadi.
Masih ada waktu untuk mengatasi kemungkinan ini, namun peluangnya semakin sempit, kata Eaton. “Bisnis perlu memperlakukan perdagangan agen sebagai lingkungan transaksi yang berbeda secara fundamental, bukan hanya versi yang lebih cepat dari e-commerce yang sudah ada.”
Penting untuk tidak menunggu peraturan untuk mengejar ketertinggalan, Eaton memperingatkan. “Bisnis yang membangun kepercayaan pada perdagangan agen sejak dini akan berada dalam posisi yang jauh lebih kuat dibandingkan bisnis yang bereaksi di kemudian hari.
“Untuk masa depan layanan pelanggan, tidak harus menjadi AI versus AI. Kuncinya adalah menempatkan manusia sebagai pusat dari proses tersebut. Perdagangan agen harus mencerminkan dan mendukung niat manusia. Jika prinsip tersebut hilang, kepercayaan akan mengikuti.”