Raksasa SaaS ServiceNow ingin beralih dari ‘platform dari platform’ menjadi ‘agen dari agen AI’ dengan peluncuran Otto dan rangkaian AI yang lebih luas.
ServiceNow, perusahaan otomatisasi alur kerja yang terdaftar di New York dan platformnya memproses lebih dari 100 miliar transaksi setiap tahunnya untuk pelanggan perusahaan, telah menggunakan konferensi Knowledge 2026 di Las Vegas untuk membuat serangkaian pengumuman AI yang dibingkai sebagai langkah berikutnya dalam transformasi bisnis. Raksasa perangkat lunak ini meluncurkan serangkaian produk berbasis AI yang dikatakan akan membantu perusahaan beralih dari “ambisi AI ke eksekusi AI”.
Inti dari pengumuman ini adalah ServiceNow Otto, pengalaman AI perusahaan baru yang menyatukan AI percakapan, alur kerja otonom, dan pencarian perusahaan ke dalam satu antarmuka. Tujuannya adalah untuk memungkinkan karyawan menyelesaikan pekerjaan secara end to end di seluruh sistem tanpa berpindah antar alat.
Dorongan platform yang lebih luas mencakup empat bidang yang disebut perusahaan sebagai ‘akal, putuskan, bertindak, dan aman’.
Di sisi tata kelola, ServiceNow memperluas AI Control Tower-nya, yang kini mencakup lebih dari 30 integrasi perusahaan dan menawarkan observasi real-time terhadap perilaku agen, kontrol kepatuhan otomatis, dan dasbor keuangan untuk melacak pengeluaran AI. Kemampuan tata kelola identitas baru, yang dihasilkan melalui kemitraan dengan Veza, memperluas pengawasan terhadap identitas manusia, mesin, dan agen AI secara bersamaan.
Di sisi eksekusi, perusahaan memperkenalkan generasi baru spesialisasi AI untuk CRM, operasional TI, pengalaman karyawan, dan keamanan. ServiceNow mengklaim penerapan teknologi internalnya telah menangani lebih dari 90 persen permintaan TI karyawan, dan kasus diselesaikan 99 persen lebih cepat dibandingkan dengan agen manusia.
CEO Bill McDermott membingkai pengumuman tersebut dalam istilah yang ambisius, menggambarkan ServiceNow sebagai peralihan dari “platform dari platform” ke apa yang disebutnya “agen AI dari segala agen”. Perusahaan ini menargetkan pendapatan langganan lebih dari $30 miliar pada tahun 2030, dengan AI diperkirakan menyumbang lebih dari 30 persen nilai kontrak tahunan.
Pelanggan termasuk Honeywell, PayPal, Booking.com, dan NHL disebut-sebut sebagai penerapan langsung platform tersebut.
Secara terpisah, ServiceNow mengumumkan bahwa platform pembelajaran universitasnya telah berkembang menjadi hampir 2 juta pelajar dalam setahun sejak diluncurkan, naik 80 persen dari tahun ke tahun, seiring dengan meningkatnya permintaan akan sertifikasi keterampilan AI.